Die Universität von Gloucestershire optimiert die Unterstützung für Studierende mit KI

Die University of Gloucestershire ist eine Hochschule mit rund 12.000 Studierenden an vier Standorten. Diese Hochschule wollte die Helpdesks digitalisieren, um Studierende besser zu unterstützen als bislang. Dazu arbeitete die  University of Gloucestershire mit LearnWise zusammen, um einen digitalen KI-Assistenten einzuführen.

Vor der Einführung bearbeiteten die Helpdesks der Universität etwa 60.000 Anfragen pro Jahr, wobei viele weitere Anfragen an die Second-Line-Support-Teams weitergeleitet wurden. Die vorhandenen webbasierten Selbsthilferessourcen waren zwar wertvoll, stellten aber eine Herausforderung dar in Bezug auf Zugänglichkeit, Nutzung und Wartung.

LearnWise wurde eingeführt, um diese Herausforderungen direkt anzugehen und eine zentrale Anlaufstelle für die Unterstützung zu schaffen.

Die Lösung

• Hochschulspezifische Inhalte für bessere KI
  LearnWise wurde nahtlos in die Studierendenportale MyDay und SharePoint integriert. Der KI-Assistent wurde auf vorgefertigte Support-Inhalte und einrichtungsspezifisches Material der University of Gloucestershire trainiert. Durch die enge Zusammenarbeit mit der Universität war LearnWise in der Lage, wichtige Support-Inhalte wie PDFs, Offline-Materialien und Seiten von der Website der Hochschule zu identifizieren und zu sammeln.

• Überbrückung von Wissenslücken Das Training der KI mit hochschulspezifischen Inhalten hatte den Vorteil, dass es auch Wissenslücken bei den Support-Inhalten aufdeckte. Die Beseitigung dieser Wissenslücken hilft nun allen -  während gleichzeitig die Zahl der Eskalationen an die Supportmitarbeiter reduziert und die Online-Inhaltsbibliothek auf dem neuesten Stand gehalten wird.

Mit LearnWise war Nic Earle, Strategic Academic Project Manager, in der Lage zu erkennen, welche Ressourcen hinzugefügt werden mussten, und wir arbeiteten zusammen, zu identifizieren und zu schliessen. Durch diesen proaktiven Ansatz wurden nicht nur die Fähigkeiten der KI verbessert, sondern auch ein neuer Standard für die kontinuierliche Verbesserung der Unterstützungsdienste im Bildungsbereich gesetzt.

• Intelligente Triage und intelligentes Routing Ein effektives Support-Eskalations-Routing ist sowohl für die Studierenden als auch für die Helpdesks von entscheidender Bedeutung, da es eine rechtzeitige und genaue Lösung von Problemen gewährleistet. Der Learnwise KI Asssistent ist in der Lage, die weitaus grösste Anzahl der Anfragen automatisiert zu beantworten. Die verbleibenden Anfragen werden weitergeleitet an die entsprechenden Helpdesks.  

Die Universität von Gloucestershire richtete spezielle Helpdesks ein, um Eskalationswege zu verwalten und die Lösung von Tickets zu optimieren. Die Integration von LearnWise in die gängigsten Ticketing-Systeme wie TopDesk, FAQtory und ServiceNow macht den Triage- und Routing-Prozess innerhalb der Plattform nahtlos.

Die Ergebnisse in Zahlen

• Geringere Support-Belastung: Nach der Implementierung erreichte LearnWise eine KI Lösungsrate von 98,1 %, wodurch die Belastung der MItarbeitenden an den Helpdesks erheblich reduziert wurde. Bis heute haben mehr als 6.500 einzelne Nutzer mit LearnWise interagiert und dabei mehr als 14.900 Antworten erhalten. 
• Verfügbarkeit rund um die Uhr, 7 Tage die Woche: Studierende und Lehrkräfte haben jetzt rund um die Uhr Zugang zum Support, was die Benutzerfreundlichkeit insgesamt verbessert. Von 9.756 Konversationen wurden nur 184 an den menschlichen Support weitergeleitet.
• Wachsende Akzeptanz: Der KI-Assistent hat mehr als 6.500 einzelne Nutzer unterstützt, was eine frühe und wachsende Unterstützung zeigt.

Blick in die Zukunft

Die Universität von Gloucestershire plant, die Möglichkeiten von LearnWise durch die Integration weiterer Wissensquellen zu erweitern, wie z. B. das Stundenplanungssystem, Bewertungsdaten und den Careers Hub. Diese Integrationen werden studierendenspezifische Kursinformationen und Einstellungen nutzen, um noch genauere Antworten für spezifische Situationen und Kontexte zu ermöglichen.

Durch diese Zusammenarbeit geht die University of Gloucestershire einen zukunftsweisenden Weg. KI Technologie wird genutzt um die Unterstützung der Studierenden zu verbessern. Damit wird auch eine erfolgreiche Anwendung des LearnWise KI Assitenten in einer realen Bildungsumgebung gezeigt.