Die University of Gloucestershire optimiert die Unterstützungsdienste für Studierende mit KI

Die University of Gloucestershire, eine Hochschule mit etwa 12.000 Studierenden an vier Standorten, musste ihre Unterstützungsdienste für Studierende digital transformieren, um Studierende in Zeiten der Not effektiver zu erreichen. In der Hoffnung, die Fähigkeiten ihres Servicepersonals zu verbessern, arbeitete die University of Gloucestershire mit LearnWise AI zusammen, um unseren digitalen KI-Assistenten einzuführen.

Vor der Implementierung bearbeiteten die physischen Helpdesks der Universität rund 60.000 Anfragen pro Jahr, und viele weitere wurden an die Support-Teams der zweiten Reihe weitergeleitet. Die vorhandenen webbasierten Selbsthilferessourcen waren zwar wertvoll, stellten jedoch Herausforderungen in Bezug auf Zugänglichkeit, Nutzung und Wartung dar.

LearnWise wurde eingeführt, um diese Herausforderungen direkt anzugehen, mit dem Ziel, eine zentrale Anlaufstelle für Unterstützung zu bieten.

Die Lösung

• Institutionsspezifische Inhalte für bessere KI LearnWise wurde nahtlos in die Studentenportale MyDay und SharePoint integriert. Der KI-Assistent wurde in Bezug auf sofort einsatzbereite Support-Inhalte und institutsspezifisches Material geschult, das es nur an der University of Gloucestershire gibt. Durch die enge Zusammenarbeit mit der Universität war das LearnWise-Team in der Lage, wichtige Unterstützungsinhalte wie PDFs, Offline-Materialien und Seiten von der Website der Institution zu identifizieren und zu sammeln.

• Wissenslücken schließen Ein Vorteil der Schulung der KI in institutsspezifischen Inhalten bestand darin, dass der Prozess auch Wissenslücken bei den Unterstützungsinhalten aufdeckte. Durch die Schließung dieser Wissenslücken erhalten die Studierenden die Hilfe, die sie benötigen. Gleichzeitig werden Eskalationen an Support-Mitarbeiter reduziert und die Online-Inhaltsbibliothek auf dem neuesten Stand gehalten.

Mit LearnWise konnte Nic Earle, Strategic Academic Project Manager, erkennen, welche Ressourcen hinzugefügt werden mussten, und wir arbeiteten zusammen, um Lücken zu ergänzen, zu ändern und zu beheben. Dieser proaktive Ansatz passte nicht nur die Fähigkeiten der KI an, um der Hochschulgemeinschaft einen besseren Service zu bieten, sondern setzte auch Maßstäbe für die kontinuierliche Verbesserung der Unterstützungsdienste im Bildungswesen.

• Intelligente Triage und intelligentes Routing Eine effektive Weiterleitung der Support-Eskalation ist sowohl für die Studierenden als auch für die Helpdesks von entscheidender Bedeutung, da sie eine zeitnahe und genaue Lösung von Problemen gewährleistet und die allgemeine Zufriedenheit und Effizienz erhöht. LearnWise hilft zwar bei der Lösung der meisten Support-Fragen, es wird jedoch immer Support-Anfragen geben, die die Aufmerksamkeit der Helpdesks erfordern.

Die University of Gloucestershire richtete spezielle Helpdesks ein, um Eskalationsrouten zu verwalten und die Ticketlösung zu optimieren. Die Integration von LearnWise in die gängigsten Ticketsysteme wie TOPdesk, FAQtory und ServiceNow sorgt für einen nahtlosen Triage- und Routing-Prozess innerhalb der Plattform.

Die Ergebnisse in Zahlen

• Reduzierte Stützlast: Nach der Implementierung erreichte LearnWise eine KI-Lösungsrate von 98,1%, wodurch die Belastung der menschlichen Support-Mitarbeiter erheblich reduziert wurde. Bis heute haben über 6.500 einzelne Benutzer mit LearnWise interagiert und dabei über 14.900 Antworten gegeben.
• Verfügbarkeit rund um die Uhr: Studierende und Dozenten haben jetzt rund um die Uhr Zugang zum Support, was die allgemeine Benutzererfahrung verbessert. Raus aus 9.756 Konversationen, nur 184 wurden an menschliches Unterstützungspersonal weitergeleitet.
• Zunehmende Akzeptanz: Der KI-Assistent hat über 6.500 einzelne Benutzer unterstützt und zeigte damit frühe und wachsende Unterstützung.

Ein Blick in die Zukunft

Die University of Gloucestershire plant, die Fähigkeiten von LearnWise durch die Integration weiterer Wissensquellen wie das Stundenplansystem, Bewertungsdaten und den Careers Hub zu erweitern. Diese Integrationen werden die spezifischen Kursinformationen und den Aufbau der einzelnen Teilnehmer nutzen, um noch genauere Antworten für bestimmte Situationen und Kontexte zu ermöglichen.

Im Rahmen dieser Zusammenarbeit hat die University of Gloucestershire einen zukunftsorientierten Ansatz zur Nutzung von Technologie zur Verbesserung ihrer Unterstützungsdienste für Studierende unter Beweis gestellt und eine erfolgreiche Anwendung der Funktionen von LearnWise in einem realen Bildungsumfeld demonstriert.