La Universidad de Gloucestershire optimiza los servicios de apoyo a los estudiantes con IA

La Universidad de Gloucestershire, una institución de educación superior con aproximadamente 12 000 estudiantes en cuatro campus, necesitaba transformar digitalmente sus servicios de apoyo estudiantil para llegar a los estudiantes de manera más eficaz en el momento en que lo necesitaran. Con la esperanza de mejorar las capacidades de su personal de servicio, la Universidad de Gloucestershire colaboró con LearnWise AI para presentar nuestro asistente de inteligencia artificial digital.

Antes de la implementación, los servicios de asistencia física de la universidad gestionaban alrededor de 60 000 consultas al año, y muchas más se dirigían a equipos de soporte de segunda línea. Los recursos de autoayuda existentes basados en la web, si bien eran valiosos, presentaban desafíos en términos de accesibilidad, uso y mantenimiento.

LearnWise se presentó para abordar estos desafíos de manera frontal, con el objetivo de proporcionar un único punto de acceso para el soporte.

La solución

• Contenido específico de la institución para mejorar la IA LearnWise se integró perfectamente en los portales estudiantiles MyDay y SharePoint. El asistente de IA recibió formación sobre contenido de apoyo listo para usar y material específico para cada institución, exclusivo de la Universidad de Gloucestershire. Al colaborar estrechamente con la universidad, el equipo de LearnWise pudo identificar y recopilar contenido de apoyo esencial, como archivos PDF, materiales offline y páginas del sitio web de la institución.

• Superar las brechas de conocimiento Una ventaja de capacitar a la IA en contenido específico de la institución fue que el proceso también descubrió brechas de conocimiento en el contenido de apoyo. Abordar estas brechas de conocimiento ayuda a los estudiantes a obtener la ayuda que necesitan, a la vez que reduce el aumento del personal de apoyo y mantiene actualizada la biblioteca de contenido en línea.

Con LearnWise, Nic Earle, gerente de proyectos académicos estratégicos, pudo ver qué recursos se debían agregar y trabajamos juntos para agregar, modificar y resolver cualquier brecha. Este enfoque proactivo no solo adaptó las capacidades de la IA para prestar un mejor servicio a la comunidad universitaria, sino que también estableció un estándar para la mejora continua de los servicios de apoyo educativo.

• Triaje inteligente y enrutamiento inteligente El enrutamiento efectivo de la escalación del soporte es crucial tanto para los estudiantes como para los servicios de asistencia, ya que garantiza la resolución oportuna y precisa de los problemas, lo que mejora la satisfacción y la eficiencia generales. Si bien LearnWise ayuda a resolver la mayoría de las preguntas de soporte, siempre habrá solicitudes de soporte que requieran la atención de los servicios de asistencia.

La Universidad de Gloucestershire creó mesas de ayuda específicas para gestionar las rutas de escalamiento y optimizar la resolución de los tickets. La integración de LearnWise con los sistemas de venta de entradas más populares, como TopDesk, FAQtory y ServiceNow, hace que el proceso de clasificación y enrutamiento sea fluido dentro de la plataforma.

Los resultados en números

• Carga de soporte reducida: Una vez implementado, LearnWise alcanzó una tasa de resolución de IA del 98,1%, lo que redujo significativamente la carga del personal de soporte humano. Hasta la fecha, más de 6.500 usuarios únicos han interactuado con LearnWise y han proporcionado más de 14.900 respuestas.
• Disponibilidad 24/7: Los estudiantes y profesores ahora tienen acceso a la asistencia las 24 horas del día, lo que mejora la experiencia general del usuario. Fuera de 9,756 conversaciones, solo 184 pasaron a ser personal de apoyo humano.
• Creciente adopción: El asistente de IA ha prestado asistencia a más de 6.500 usuarios únicos, lo que demuestra un apoyo inicial y creciente.

Mirando hacia el futuro

La Universidad de Gloucestershire planea ampliar las capacidades de LearnWise integrando más fuentes de conocimiento, como el sistema de horarios, los datos de evaluación y el Careers Hub. Estas integraciones aprovecharán la información y la configuración de los cursos específicas para los estudiantes a fin de ofrecer respuestas aún más precisas para situaciones y contextos específicos.

A través de esta colaboración, la Universidad de Gloucestershire ha demostrado un enfoque con visión de futuro para aprovechar la tecnología para mejorar sus servicios de apoyo a los estudiantes, lo que demuestra una aplicación exitosa de las capacidades de LearnWise en un entorno educativo real.