JISC pilotiert KI-gestützte Unterstützungsdienste für Studierende aus 15 Institutionen

Hintergrund

Die Bereitstellung effizienter, leicht zugänglicher Unterstützung für Studierende in der Hochschulbildung ist eine der schwierigsten Aufgaben in großen Institutionen, insbesondere da die Navigation in digitalen Lernlandschaften immer komplexer wird und es viele verschiedene Wissensquellen gibt, die oft voneinander getrennt sind und es an einheitlicher Verantwortung mangelt. Jisc, eine britische Organisation, die Netzwerk- und IT-Dienste für die Hochschulbildung anbietet, hat sich mit LearnWise zusammengetan, um ein transformatives Unterstützungssystem an 15 Bildungseinrichtungen des Landes zu testen. Die Zusammenarbeit zielt darauf ab, den Zugang zu Informationen zu vereinfachen, die Unterstützung der Studierenden zu verbessern und datengestützte Erkenntnisse zu liefern. Dies ist ein bedeutender Fortschritt in der Art und Weise, wie Universitäten und Hochschulen mit ihren Studierenden interagieren und sie unterstützen.

Die Herausforderung

Bildungseinrichtungen stehen vor einer gemeinsamen Herausforderung: den Studierenden zeitnahe, relevante Antworten zu geben, ohne das Unterstützungspersonal zu überfordern. Herkömmliche Supportmodelle beinhalten oft das Navigieren auf komplexen Websites, das Erstellen von Ticketanfragen oder das Warten in der Warteschlange auf Antworten, was zu Frustration und Verzögerungen führen kann. LearnWise behebt diese Probleme, indem es KI-gestützte Unterstützung bietet, die Fragen sofort beantwortet. LearnWise stützt sich auf die spezifischen Ressourcen, Richtlinien und Verfahren der einzelnen Institutionen und passt seine Antworten an, sodass die Schüler jederzeit präzise, kontextspezifische Informationen erhalten.

Diese Fähigkeit gefiel Jisc, da sie es den Studierenden ermöglicht, mit einer KI zu interagieren, die ihre Universität „kennt“. Darüber hinaus leitet LearnWise komplexe Probleme bei Bedarf nahtlos an den menschlichen Support weiter, wobei eine hohe persönliche Note gewahrt bleibt. Die von der Plattform generierten datengestützten Erkenntnisse helfen Institutionen dabei, proaktiv Lücken in Bezug auf Support und Inhalt zu identifizieren und zu schließen. So ist sie nicht nur ein Assistent, sondern auch ein Tool zur kontinuierlichen Verbesserung.

Die Lösung

Das Pilotprogramm, das von Oktober bis Dezember 2024 läuft, umfasst eine Vielzahl von Institutionen, von Hochschulen bis hin zu Universitäten, die jeweils eigene Ziele für die Nutzung von LearnWise verfolgen.

• Erhöhung der Einschreibungen und Information potenzieller Studierender: Viele Studieninteressierte haben Schwierigkeiten, relevante Programminformationen auf institutionellen Websites zu finden. Hochschulen wie NPTC-Hochschulgruppe, Roehampton College, und Gloucestershire College haben LearnWise auf ihren Websites platziert, um diesen Prozess zu vereinfachen. Studieninteressierte können jetzt sofort auf Informationen zu Kursen und Angeboten zugreifen, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind, ohne endlose Seiten durchsuchen zu müssen. Diese Funktion hat auch dazu beigetragen, die Einschreibequoten zu verbessern, indem sie dafür sorgt, dass sich Studieninteressierte bei ihrer Wahl der Hochschule gut informiert fühlen und sich sicher fühlen.
• Unterstützung neuer Studierender bei der Einführung: John Moores Universität Liverpool (LJMU) hat LearnWise in einen speziellen Canvas-Kurs für neue Studierende integriert. Diese Integration ermöglicht es den Schülern, jederzeit Fragen zu stellen und sofortige Antworten zu erhalten, sodass sie sich von Anfang an unterstützt und informiert fühlen. Durch die direkte Einbettung von LearnWise in die Canvas-Umgebung hat LJMU es den Schülern erleichtert, auf Antworten auf häufig gestellte Fragen zuzugreifen, ohne mehrere Ressourcen konsultieren zu müssen.
• Reduzierung des Support-Ticketvolumens mit Smart Escalation: Bath Spa University hat sein Ticketsystem erfolgreich mit LearnWise verknüpft und so einen nahtlosen Weg für Schüler geschaffen, die zusätzliche Unterstützung benötigen. Da Bath Spa einfache Fragen zunächst durch KI-generierte Antworten beantwortet, kann das Unternehmen mit einer deutlichen Reduzierung der Support-Tickets rechnen, sodass sich das Support-Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann, für die menschliches Fachwissen erforderlich ist.
• Bereitstellung kontextspezifischer Ressourcen innerhalb der virtuellen Lernumgebung (VLE): Westminster College und North West Regional College nutzen beide LearnWise in ihren VLEs, wo die Studierenden auf alle ihre Kursressourcen zugreifen können. Da der Support direkt in diesen Umgebungen zur Verfügung steht, müssen die Studierenden nicht mehr zwischen den Plattformen wechseln, um Hilfe zu erhalten, was für ein kohärenteres, weniger ablenkendes Lernerlebnis sorgt.
• Betreuung der Mitarbeiter und Optimierung der Fakultätsunterstützung: Während die Unterstützung der Studierenden weiterhin im Mittelpunkt steht, experimentieren einige Institutionen damit, LearnWise auch zur Verbesserung der Dienstleistungen für das Personal zu nutzen. South Staffordshire College hat LearnWise eingesetzt, um die Fakultät durch die Bereitstellung leicht zugänglicher Informationen zu Weiterbildungsmöglichkeiten (Continuing Professional Development) zu unterstützen. In der Zwischenzeit Kirklees College hat LearnWise in seine SharePoint-Umgebung integriert und unterstützt dort die Mitarbeiter bei der Implementierung des Teacher Excellence Frameworks. Diese kreativen Anwendungen haben die Vielseitigkeit von LearnWise erneut unter Beweis gestellt und seinen Einsatz über die Unterstützung von Schülern hinaus ausgeweitet, um umfassenderen institutionellen Bedürfnissen gerecht zu werden.

Die Ergebnisse

Die ersten Ergebnisse des Pilotprojekts sind vielversprechend. Einige teilnehmende Einrichtungen haben einen Rückgang der Support-Eskalationen gemeldet, was die Effektivität von LearnWise bei der unabhängigen Bearbeitung von Studentenanfragen widerspiegelt. Das Feedback unterstreicht die Zufriedenheit mit der Benutzerfreundlichkeit und Anpassungsfähigkeit der Plattform. Viele Institutionen haben Interesse an einer tieferen, langfristigen Integration bekundet.

Für Jisc und seine Pilotpartner ist diese Partnerschaft mit LearnWise ein bedeutender Fortschritt in Bezug auf die Unterstützung der Studierenden und die institutionelle Effizienz.

Ein Blick in die Zukunft

Während das Programm fortgesetzt wird und eine umfassende Bewertung durchgeführt wird, sind sowohl Jisc als auch LearnWise optimistisch, diese Lösung weiter zu skalieren. Durch die kombinierte Leistungsfähigkeit von KI und institutioneller Zusammenarbeit wollen sie einen neuen Standard für zugängliche, zuverlässige Unterstützung für Studierende im digitalen Zeitalter setzen.