JISC testet KI-basierte Unterstützung für Studierende in 15 Einrichtungen

Hintergrund

Den Studierenden eine effiziente, leicht zugängliche Unterstützung Support in der Hochschule zu bieten, ist eine der anspruchsvollsten Aufgaben in großen Einrichtungen. Dies vor allem,  da die digitalen Lernlandschaften immer komplexer werden, mit vielen verschiedenen Wissensquellen, die oft nicht miteinander verbunden sind und nicht einheitlich verwaltet werden. Jisc, eine britische Organisation, die Netzwerk- und IT-Dienste für die Hochschulbildung anbietet, hat LearnWise gewählt, um gemeinsam ein neuartiges Unterstützungssystem in 15 Bildungseinrichtungen des Landes zu testen. Die Zusammenarbeit zielt darauf ab, den Zugang zu Informationen zu vereinfachen, die Unterstützung der Studierenden zu verbessern und datengestützte Erkenntnisse zu liefern. Dies stellt einen wesentlichen Fortschritt dar in der Art und Weise, wie Hochschulen mit ihren Studierenden interagieren und sie unterstützen.

Die Herausforderung

Bildungseinrichtungen stehen vor einer gemeinsamen Herausforderung: Sie müssen den Studierenden zeitnahe, relevante Antworten liefern, ohne die Support-Mitarbeiter zu überfordern. Herkömmliche Support-Modelle beinhalten oft das Navigieren durch komplexe Websites, Erstellen von Tickets oder eine telefonische Warteschlange. Dies führt oft zu Frustration. LearnWise geht diese Probleme an, indem es KI-basierte Unterstützung bietet, die Fragen sofort beantwortet. LearnWise nutzt die Daten, Ressourcen, Richtlinien und Verfahren der Hochschule und passt seine Antworten entsprechend an, so dass Studierende jederzeit präzise und kontextspezifische Informationen erhalten können.

Jisc schätzt es, das die Studierenden mit einer KI interagieren, die ihre Hochschule "kennt" - und nicht unkontrollierte Daten aus dem Internet zieht. Darüber hinaus leitet LearnWise komplexe Probleme bei Bedarf nahtlos an den passenden menschlichen Support weiter. Die vom LearnWise KI Assistenten generierten datenbasierten Erkenntnisse helfen den Hochschulen, proaktiv Lücken im Support und in den Inhalten zu erkennen und zu schliessen - so ist LearnWise nicht nur ein Assistent, sondern auch ein Werkzeug zur kontinuierlichen Verbesserung.

Die Lösung

Das Pilotprogramm, das von Oktober bis Dezember 2024 lief, umfasste eine Vielzahl von Bildungseinrichtungen, Fachhochschulen bis hin zu Universitäten, die jeweils eigene Ziele für den Einsatz von LearnWise haben.

• Gewinnung neuer Studierender und Information für Studieninteressierte: Viele Studieninteressierte haben Schwierigkeiten, relevante Programminformationen auf den Websites der Hochschulen zu finden. Hochschulen wie die NPTC Group of Colleges, das Roehampton College und das Gloucestershire College haben den LearnWise KI Assistenten auf ihrer Websites integriert, um diesen Prozess zu vereinfachen. Studieninteressierte können nun sofort auf Informationen zu Kursen und Angeboten zugreifen, die ihren Interessen entsprechen, ohne sich durch endlose Seiten klicken zu müssen. Diese Funktion hat auch messbar dazu beigetragen, die Einschreibequoten zu verbessern.
• Unterstützung für neue Studierende während der Einführungsphase: Die Liverpool John Moores University (LJMU) hat LearnWise in einen speziellen Canvas für neue Studierende integriert. Diese Integration ermöglicht es den Studierenden, jederzeit Fragen zu stellen und sofortige Antworten zu erhalten, damit sie sich von Anfang an unterstützt und informiert fühlen. Durch die direkte Einbindung von LearnWise in Canvas erleichtert die LJMU den Studierenden den Zugang zu Antworten auf häufige Fragen, ohne dass sie mehrere Ressourcen konsultieren müssen.
• Verringerung der Anzahl der Support-Tickets durch intelligente Eskalation: Die Bath Spa University hat ihr Ticketing-System erfolgreich mit LearnWise verknüpft und so einen nahtlosen Weg für Studierende geschaffen, die zusätzliche Unterstützung benötigen. Da einfache Fragen zuerst durch den KI-Assistenen beantwortet werden, kann Bath Spa mit einer deutlichen Reduzierung der Support-Tickets rechnen. Die Support-Team können sich nun auf komplexere Probleme konzentrieren, die ihre Expertise wirklich brauchen.
• Bereitstellung von kontextspezifischen Ressourcen innerhalb der virtuellen Lernumgebung (VLE): Sowohl das Westminster College als auch das North West Regional College setzen LearnWise in ihren VLEs ein, über die die Studierenden auf alle Kursressourcen zugreifen. Dadurch, dass der Support direkt in diesen Umgebungen verfügbar ist, müssen die Studierenden nicht mehr die Plattform wechseln, um Hilfe zu erhalten, was ein kohärenteres, weniger ablenkendes Studienerlebnis schafft.
• Unterstütung der Mitarbeitenden und Lehrenden: Während die Unterstützung der Studierenden weiterhin im Vordergrund steht, versuchen einige Einrichtungen mit dem Einsatz von LearnWise , auch die Unterstütung für Mitarbeitende und Lehrende zu verbessern. Das South Staffordshire College hat LearnWise zur Unterstützung des Lehrkörpers eingesetzt, indem es leicht zugängliche Informationen über CPD-Möglichkeiten (Continuing Professional Development) bereitstellt. In der Zwischenzeit hat das Kirklees College LearnWise in seine SharePoint-Umgebung integriert, wo es die Mitarbeitenden bei der Umsetzung des Teacher Excellence Framework unterstützt. Diese kreativen Anwendungen sind ein weiterer Beweis für die Vielseitigkeit von LearnWise, das nicht nur für die Unterstützung von Studierenden, sondern auch für breitere Anforderungen in der Hochschule eingesetzt werden kann.

Die Ergebnisse

Die ersten Ergebnisse des Pilotprojekts sind vielversprechend. Einige teilnehmende Hochschulen berichteten von einem Rückgang der Support-Eskalationen, was die Effektivität von LearnWise bei der eigenständigen Bearbeitung von Studierendenanfragen widerspiegelt. In den Rückmeldungen wird die Zufriedenheit mit der Benutzerfreundlichkeit und Anpassungsfähigkeit der Plattform hervorgehoben, wobei viele Einrichtungen ihr Interesse an einer tieferen, langfristigen Integration bekunden.

Für Jisc und seine Pilotpartner bedeutet diese Partnerschaft mit LearnWise einen bedeutenden Schritt vorwärts in der Studierendenbetreuung und der Effizienz der Hochschulen. 

Blick in die Zukunft

Während das Programm weiterläuft und eine umfassende Bewertung durchgeführt wird, sind sowohl Jisc als auch LearnWise optimistisch, diese Lösung weiter zu skalieren. Durch die kombinierte Kraft von KI und den Hochschulen wollen sie einen neuen Standard für zugängliche, zuverlässige Unterstützung für Studierende setzen.